İnternet üzerinden yapılan alışverişlerin artmasıyla birlikte en sık karşılaşılan tüketici mağduriyetlerinden biri de lojistik süreçte hasar gören kargolar oldu. Özellikle elektronik cihazlar, cam eşyalar, beyaz eşyalar ve mobilya siparişlerinde taşınma esnasında meydana gelen darbeler; ürünlerin kırılmasına, çizilmesine veya işlevini kaybetmesine yol açabiliyor.
Hukuk ve tüketici uzmanları, kargo teslimatı sırasında yapılacak anlık hataların maddi kayıplara zemin hazırladığına dikkat çekiyor.
"TESLİM ALINDI" İMZASI SORUMLULUĞU ALICIYA YÜKLÜYOR
Alıcıların kargo tesliminde yaptığı en yaygın hata, kuryenin ibraz ettiği dijital cihaza veya fiziki kağıda detayları incelemeden "teslim alındı" imzası atmaktır.
Bu imza, hukuki olarak kargonun eksiksiz ve sağlam bir şekilde teslim alındığı beyanı anlamını taşıyor. İmza atıldıktan sonra kutunun ezik veya ürünün kırık olduğu tespit edilse dahi, kargo şirketleri sağlam teslim beyanını gerekçe göstererek sorumluluk kabul etmeyebiliyor.
Tüketicilerin teslimat anında izlemesi gereken prosedürler şu şekilde sıralanıyor:
- Fiziki Kontrol ve Tutanak: Kargo kuryenin yanındayken dış kutu kontrol edilmelidir. Kutuda ezilme, yırtılma, ıslanma veya koruma bantlarının açılması gibi bir durum varsa, teslim tutanağına mutlaka "KUTU HASARLI" şerhi düşülmeli, durumun fotoğrafı çekilmeli ve kuryeden "Hasar Tespit Tutanağı" tanzim etmesi istenmelidir. Kuryenin tutanak tutmaktan imtina etmesi halinde, kutunun hasarlı durumu telefon kamerası ile video kaydına alınmalıdır.
- Kurye Yanında Açma Hakkı: Tüketici mevzuatına göre, hasar şüphesi bulunan hallerde kargoyu kuryenin refakatinde açma hakkı bulunmaktadır. Kutunun açılmasıyla üründe hasar tespit edilirse yine tutanak tutulmalı ve kargo teslim alınmadan iade edilmelidir.
- Kesintisiz Video Kaydı: Kuryenin beklemediği durumlarda kapı kapatıldıktan sonra paket açılırken kesintisiz video kaydı başlatılmalıdır. Videoda kutunun açılmamış hali, kargo barkod etiketi ve içinden çıkan hasarlı ürün aynı kadrajda net olarak görünmelidir. Bu kayıt, hem satıcı firmaya hem de lojistik şirketine karşı yasal delil niteliği taşımaktadır.
HASARLI ÜRÜN DURUMUNDA 3 AŞAMALI YOL HARİTASI
Kargodan hasarlı ürün çıkması halinde tüketicilerin yasal süresi içinde yapması gereken işlemler 3 ana başlıkta toplanıyor:
- Delillendirme: Kutu, kargo etiketi, hasarlı ürün ve fatura aynı karede yer alacak şekilde görsel ve video dokümantasyonu oluşturulmalıdır.
- Satıcı Bildirimi: Ürünün satın alındığı e-ticaret platformu veya doğrudan satıcı firmanın müşteri hizmetlerine 24 saat içinde hasarlı ürün bildirimi yapılarak, "kargo hasarlı" seçeneğiyle iade veya değişim talebi açılmalıdır. Bu durum Mesafeli Satış Sözleşmesi kapsamında "ayıplı ürün" sınıfına girmektedir.
- Kargo Şikayeti: İlgili kargo firmasının çağrı merkezi aranarak hasar kaydı açtırılmalıdır. Taşımacılık mevzuatı gereği, kargo firmaları hasarlı gönderilerde sigorta kapsamında tazminat ödemekle yükümlüdür.
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun uyarınca, sipariş edilen ürünlerin tüketiciye hasarsız ve sağlam bir şekilde teslim edilmesi satıcı ve taşıyıcı firmanın sorumluluğundadır.
Satıcı firmanın değişim veya ücret iadesi yapmaması durumunda tüketiciler, e-Devlet kapısı üzerinden hiçbir ücret ödemeden Tüketici Hakem Heyetlerine başvuruda bulunabilmektedir.
